道歉走心才有用！南京“致歉信”何以引发“次生灾害”？
自7月20日南京禄口机场在定期核酸检测中发现9例阳性病例以来，此次疫情已蔓延至全国多地；7月中国新增本土确诊病例已接近此前五个月总和，达328例。
疫情当下，网友们除了将目光聚集在抗疫进展、防疫措施之时，南京市政府以及禄口机场在抗疫过程中的一些表现亦引起了关注，例如禄口机场管理不规范、流调效率低下、核酸检测管理混乱、密接集中隔离不及时等。其中，连续发生的三件事引起了较大的负面舆情。
负面舆情 • 多次发酵
一是“江苏省长再赴南京‘督战’”。7月27日，一则名为“江苏省长，再赴南京‘督战’”的消息在微博上流传。这则来自某新媒体平台的消息稿，却引发网友对江苏省以及南京市官方的“群嘲”。
有网友评论：“省政府和市政府中间是北京西路和北京东路，隔了一个北京市了”；“距离远达3.5公里”；“‘赴’这一词用得很不合时宜”……
有网友认为，该标题并非当地官方报道的原标题，不能以此对抗疫一线的政府单位冷嘲热讽；且上级单位到下级调研领导，用赴也无错。尽管如此，网友们仍然乐此不疲地将其作为“笑料”与“谈资”。
二是“湖北省张家界市”。7月29日，一份抬头为南京新冠疫情防控指挥部社会和社区防控组的红头文件引发关注。该文件在标题中误将湖南省张家界市写成湖北省张家界市。
网友们表示，“不仅地理不过关，还‘甩锅’张家界”“他可能仍不知道自己才是高风险地区。”7月30日在“南京发布”发布的道歉信称，因工作疏忽出现上述错误，向湖北省、湖南省和广大网民致歉。
有网友又发现，30日发布的这封“道歉信”仍然错误百出：其标题与落款中的指挥部名称并不一致；原出错文件的文件名也未被正确引用；使用了口语化的“吸取教训”而非书面语常用的“汲取教训”等。
无独有偶，一封来自同样受疫情侵扰的湖南省张家界市30日发布《致居留在张家界游客朋友的一封信》，甫一发布便开始在网上热传，被誉为“教科书级的公文”。
网友赞其“有温度、有格局”“严肃又严谨、温暖又周到”；还有网友对这封信中的文字细节作了详细的批注。对比之下，也有网友提到，“与南京比，高下立判”“相比之下，有些城市连公文都不好好写，可见其态度之敷衍”，有网友调侃道：“别闹，张家界是湖北的……”
三是“玄武湖开园”。7月29日，南京玄武湖发布公告称，玄武湖景区7月29日起限时恢复开园。网友们表示，在南京疫情已进展9天，在抗疫的关键期却做出与防疫相悖的决定，“令人费解”；还有网友发现，玄武湖此前闭园并非因为疫情，而是台风天气。
又有网友提到，当天张家界市疫情防控新闻发布会介绍，张家界所有景区景点将于明天（30日）上午关闭。两者对比之下，有网友感慨：“快把公园关掉吧！”最终，玄武湖公园于7月31日起宣布暂停开放。
三大“注意” • 避免“入坑”
通过对此次南京疫情舆情发酵的复盘，我们能得到哪些启示呢？
!
一、避免犯低级错误
“人非圣贤，孰能无过”。每个人都有可能犯错，但有一些低级错误仍是无论如何都应避免的。此次“湖北省张家界”一事，不仅让南京官方无地自容，也给本就因疫情蔓延形成的紧张舆论氛围又“添了一把火”。
试想，若是当事部门正确处理了该红头文件（这本就不是难事，张家界属湖南省为地理常识），那么在此之前南京当地一些抗疫工作上的怠慢与不足，完全可以通过后期努力的优秀表现将一些负面印象扭转；然而此事一出，所有人都会在红头文件“白纸黑字”的帮助下，记得南京市政府曾犯下过如此低级的常识性错误。
而由此低级错误吸引来更多目光，也导致了对该红头文件其他带有负面意义的解读。所谓“一石激起千层浪”，此次由一个低级错误引发的舆论风波也提醒我们，避免出现低级错误本身就是我们在工作中的基本要求，在出现紧急情况时更应如此。
因低级错误产生舆情绝非这一孤例。2019年11月，陕西省某地级市曾出现一则由当地政府张贴的犬只管理宣传通告，经市民统计，该通告出现了大大小小的错误至少20处，“犬只”写成“犬值”；“饲养犬只”写成“思想全职”；“犬只排泄物”成了“大只排泄物”；“宰杀”成了“幸杀”；“注销手续”写成“注铺手续”；“防疫合格证”写成“防信合格证”……诸如此类的错字、别字很多。
此外，通告上还存在一些语句不通顺和标点符号用法错误。之后，当地官方通告称，要求立即收回印制错误的通告，区纪委已对3名责任人进行责任追究。
职责在肩当走心，认真负责莫轻忽。对细节的处理体现了工作的态度，注重细节，杜绝“灯下黑”从来就不是小题大做。
!
二、开口快，说话慢
在沟通中有一个基本原则：开口要快，说话要慢。“快”反应了积极与重视的态度，“慢”则体现在遣词造句的严谨与丰满。
我们从《致居留在张家界游客朋友的一封信》就可看出，该公文不仅第一时间回答外界关注的“留张旅客去留问题”，同时晓之以情、动之以理，用温情和理性劝说旅客安心配合留守；在文章最后，也明确了旅客的返程要求与返程方式并留下官方工作人员的联系方式，尽可能地在一篇公文中保证了信息的完整度与语言的人情味。
在当下互联网时代，网民对于信息的追求并非绝对理性，单纯的简洁文体在今天看来“毫无感情”，并不容易满足网民对情感宣泄的需求。在做到快速回应外界质疑的同时，表达出人文关怀与情感共鸣，是互联网时代政务部门所面对的一大挑战。
“慢”除了体现在内容的丰满，还体现在说的每一句话都经过深思熟虑，再三斟酌；而不是嘴比心快、脱口而出。
此次舆情发酵事件中有一则插曲也引发了网友的激烈反应：某媒体29日发布了一篇微信文章，标题为《全国多地出现与张家界旅游关联病例》。当网友私信质疑为何“甩锅”湖南而不提南京时，该媒体微博私信回复称：“你要怪去怪美国吧，他们制造了新冠病毒。”
很显然，这是一句带有明显情绪化、未经思考不计后果的回复，激起波澜是肉眼可预测的结果。网友对此评论为“阴阳怪气”“傲慢无礼”，也并非没有道理。网友有质疑的权利，用具有明显敌意的回复来应对网友的质疑，既无益解决分歧，也给广大网民又一个口诛笔伐的理由。
!
三、关注大舆情，注意大方向
在移动互联网，社交媒体高速发展的今天，任何事情都要放在网络舆论的大背景下去审视，并考虑舆论大环境的动态变化。若不重视互联网舆论环境，将自己困于“信息茧房”，很容易造成信息滞后，遇到突发事件时反应速度下降，最终引发舆情。
▲疫情之下被封闭的玄武湖
在“玄武湖公园”开园这一事件中，这一点便得到深刻体现。在之前一年多的抗疫历程中，中国民众早已形成一种较为固定的思维模式：一旦某地出现本地病例，当地公共场所、旅游文娱设施暂时关闭一定是防疫措施的关键一环，是必须执行的步骤。
由于我防疫措施此前取得了辉煌的成果，上述观点更是深入人心，成为一种颠扑不破的真理。而南京玄武湖公园在疫情暴发中选择开园，对网民来说无异于“逆反行为”。
最终，开园的决定成为了一场讨伐的狂欢，南京市民在玄武湖公园还没逛两天，又要迎来它再次关园的现实。也许开园是为了南京市民着想；也许是一种“科学防疫”“精准防疫”的具体行动；也可能是预定开园时间未随疫情发展而灵活变通；但在网络舆论环境普遍认为“发生疫情需关闭旅游场所”的当下，强行开园本身就是无视潜在舆情危机的一种表现。
更何况造成此次南京疫情的德尔塔毒株本就比此前任何一种毒株的传播力更强，采取更严格的防护措施无可厚非。有广州的抗疫实例在前，以及张家界在同一天采取的“关闭所有景区”措施相对比，多重因素导致舆情最终在社交媒体引爆。
综上，在面对突发事件时，既要有第一时间回应质疑的反应力，也要有深思熟虑，经过仔细推敲的表达力，还要有灵活应变的执行力，这也是网络时代对政务部门的又一重考验。
作者：杨在扬
编辑：苏碧滢
插图均源自网络
推荐阅读：
陈陆军：转型 创新 探索 ——中新社在新形势下的国际传播新作为
新媒体作品可作评审重要内容！2021新闻出版职称评审必看攻略！